サロンの新規リピート率｜2回目来店を設計する3つの接点

新規のお客様は来ているのに、次につながらない。広告費をかけて集めた分だけ、この状態は経営を圧迫します。新規獲得よりも、2回目の来店をどう設計するかのほうが、実は改善の余地が大きい領域です。

2回目に来ていただけるかどうかは、来店中と来店後の限られた接点で決まります。この記事では、どこに手を入れれば2回目来店が増えやすいのか、順を追って整理していきます。

①　まず現状の数字を出す

感覚で「リピートが弱い」と話していても、打ち手は決まりません。まずは3か月前に来店した新規のお客様のうち、何人が2回目に来ているかを数えてみてください。

この数字は、担当者別、流入経路別、メニュー別に分けて見ると発見があります。クーポン経由の新規と、紹介経由の新規では、2回目の来店率が違うことがよくあります。どこから来たお客様が残りやすいのかが分かれば、集客の力の入れどころも変わります。

数えるのは手間ですが、一度やっておくと基準ができます。以降は毎月同じ方法で追いかけて、変化を見ていきましょう。
どこで人が落ちているかを工程ごとに分解する考え方については「サロンの予約率を上げる｜離脱ポイントの見直しチェックリスト」でも整理しています。

②　接点1：施術中の「次回の話」

一つ目の接点は、施術中です。ここでの会話が、次回来店のイメージをつくります。仕上がりの説明だけで終わらせず、「この状態がどれくらい持つか」「次はどのタイミングが良さそうか」まで伝えることが起点になります。

ポイントは、売り込みではなく見立てとして話すことです。「1か月半くらいで根元が気になり始めると思います」といった伝え方なら、押しつけにはなりません。お客様の側に、次回のタイミングという情報が残ります。

この会話は、施術の終盤よりも中盤に入れるほうがスムーズです。終盤は会計の意識が働き始めるため、落ち着いて聞いてもらいにくくなります。

③　接点2：会計時の次回予約

二つ目は会計時です。ここで次回予約を取れるかどうかが、リピート率に最も直結します。ただ「次のご予約どうされますか」と聞くだけだと、「また連絡します」で終わりがちです。

効果が出やすいのは、選択肢を用意することです。「次は10月の中旬頃が良さそうですが、平日と土日どちらがご都合よろしいですか」と、日程を絞った形で聞く。決めるべきことが小さくなるほど、その場で決まりやすくなります。

予約が入らなかった場合も、それで終わりにしないことが大切です。「近くなったらご案内しますね」と一言添えておけば、後日の連絡が自然な流れになります。
そもそも提示できる日程が少ないという場合は、枠の作り方そのものを見直す必要があります。この点は「サロンの営業時間設計｜稼働率から見直す枠の切り方」でも触れています。

④　接点3：来店後3日以内の連絡

三つ目は、来店後の連絡です。施術直後の満足度が高いうちに一度接点を持つと、記憶に残りやすくなります。翌日から3日以内を目安に、LINEやDMで短くお礼を送るのが基本形です。

内容は長くなくて構いません。担当者名と、当日話した内容に触れる一文があるだけで、テンプレートとは受け取られにくくなります。「前髪の分け目、その後いかがですか」といった具体性が効きます。

ここで返信が来たお客様は、次回来店の可能性が高い層です。返信の有無を記録しておくと、後のフォロー先を絞り込む材料になります。
再来店の案内を割引に頼らず組み立てる方法については「サロンのクーポン設計｜割引に頼らず予約を増やす組み立て方」で詳しく書いています。

⑤　仕組みにして属人化を避ける

3つの接点は、どれも個人の頑張りで実行できてしまいます。だからこそ、できる人とできない人の差が開きやすい部分でもあります。

カルテに「次回提案の内容」「次回予約の有無」「来店後連絡の送信日」を記録する欄を作り、誰でも同じ手順を踏めるようにしておきましょう。記録があれば、うまくいっているスタッフのやり方も共有しやすくなります。

一度に全部を整えようとせず、まずは会計時の聞き方だけを揃える、というように一つずつ進めるのが現実的です。変えたことと数字の変化を対応させて見ていけば、次の一手も見えてきます。

無料相談について

ma cherie では、新規リピート率の改善と、2回目来店の導線設計についての無料相談を承っています。現状の数字の出し方から、接点ごとのトーク設計、記録の仕組みづくりまで、実行できる形に落として一緒に組み立てます。

「新規は取れているのに残らない」「スタッフによってリピート率の差が大きい」といったお悩みは、どこで落ちているかを分解すれば手が打てます。まずは今の流れをお聞かせください。

ご相談だけでも大丈夫です！ご希望の方は、コメントやDMでメッセージを送ってください。お待ちしております。

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代表　森 拓也

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